Política de Cambios y Devoluciones

Tres Piedras | Última actualización: 25 de febrero de 2026

Cada pieza de Tres Piedras sale del taller revisada y empacada con cuidado. En el caso excepcional de que tu pedido llegue dañado, esta página explica con claridad qué procede, cómo reportarlo y cuáles son tus opciones.

¿Cuándo se acepta una devolución?

Únicamente cuando el producto llega físicamente dañado al momento de la entrega.

No se aceptan devoluciones por cambio de opinión, error al elegir el modelo, desgaste por uso, ni por las variaciones naturales propias de un producto artesanal hecho a mano (diferencias de textura, porosidad, tono de la piedra o ligeras asimetrías). Estas características son parte inherente de cada pieza y no constituyen un defecto.

¿Se hacen reembolsos?

Los reembolsos monetarios aplican únicamente en el caso de cancelación antes del despacho, bajo las condiciones descritas más adelante. Para pedidos ya enviados y recibidos, los reembolsos monetarios no aplican como regla general, salvo en los casos expresamente indicados en la sección de Garantía por Defectos de Fabricación.

Cuando se valida un daño al recibir el producto, ofrecemos una de estas dos opciones, a elección del cliente:

Cambio por el mismo modelo, o por otro de igual precio disponible en nuestro catálogo.
Cupón de crédito en la tienda por el monto del producto devuelto.

En caso de que el modelo solicitado en cambio no esté disponible al momento de procesar la solicitud, se aplicará automáticamente el cupón de crédito por el mismo valor.

Cancelación antes del despacho

Si deseas cancelar tu pedido y este aún no ha sido despachado, puedes solicitar un reembolso monetario. Esta es la única situación en la que se realiza un reembolso directo.

Condiciones:

El pedido debe estar en estado "pendiente de envío" al momento del reporte. Pedidos ya despachados no son elegibles.
Aplica exclusivamente para pagos realizados con tarjeta de crédito o débito a través de Tiendanube. Los pagos en efectivo quedan fuera de esta opción.
El reembolso se procesa por el mismo medio de pago utilizado en la compra.
El tiempo de acreditación es de hasta 10 días hábiles a partir de la confirmación de la cancelación, dependiendo del banco emisor.

Para solicitar la cancelación, contáctanos por correo o WhatsApp (ver sección "Contacto y atención al cliente") con tu número de pedido. Confirmamos la elegibilidad el mismo día hábil en que se recibe la solicitud.

Cómo reportar un producto dañado

Plazo

Tienes 5 días hábiles a partir de la fecha de entrega del paquete para notificarnos el daño. Te recomendamos revisar tu pedido el mismo día que lo recibas.

Los reportes recibidos fuera de este plazo no podrán ser atendidos.

Evidencia requerida

Para que podamos procesar tu solicitud es obligatorio adjuntar:

Fotografías claras del producto dañado, y/o
Video de unboxing que muestre el estado del paquete y el producto al momento de abrirlo.

Sin evidencia visual, no es posible proceder con el caso.

Dónde reportar

Correo electrónico: [email protected]
WhatsApp: +52 351 351 5831

Información que debes incluir en tu mensaje

Número de pedido
Nombre completo del comprador
Fecha de recepción
Descripción breve del daño
Fotografías o video adjuntos o enlazados

Proceso paso a paso

Reporte del cliente — Envías tu solicitud con evidencia dentro de los 5 días hábiles.
Confirmación de recepción — Tres Piedras acusa recibo de tu reporte y te envía las instrucciones de devolución dentro de 2 días hábiles.
Devolución del producto — Envías el producto a la dirección indicada (ver sección "Dirección para devoluciones"). El costo de este envío corre por cuenta del cliente.
Validación — Una vez recibida la pieza en nuestras instalaciones, verificamos su estado. Este proceso toma hasta 3 días hábiles.
Resolución — Según tu elección, se procesa el cambio o se emite el cupón. Si elegiste cambio, el tiempo de envío estándar aplica desde la fecha de despacho.

Costos de envío

El costo del envío de devolución (del cliente a Tres Piedras) es responsabilidad del cliente.

El costo del envío del cambio (de Tres Piedras al cliente) también es responsabilidad del cliente y se cobra antes del despacho.

En caso de cambio por producto igual u otro modelo, el cliente cubre dos envíos: el de devolución del producto dañado hacia Tres Piedras y el del nuevo despacho hacia su domicilio.

Se recomienda utilizar un servicio de paquetería con número de guía rastreable y conservar el comprobante.

En el caso de envíos internacionales (EE. UU. y Canadá), todos los costos de la devolución, incluyendo el flete de retorno y cualquier gasto de importación, impuesto o aduana en el país de origen y de destino, corren por cuenta del cliente.

Condiciones del cupón de crédito

Si eliges el cupón de crédito:

Se envía como código de descuento al correo del comprador, una vez que Tres Piedras haya recibido y validado el producto devuelto.
El valor corresponde al precio pagado por el producto dañado.
Vigencia: 30 días hábiles a partir de la fecha en que Tres Piedras notifique la emisión del código.
No es combinable con otras promociones, descuentos o cupones activos.
Válido para una sola compra.

Envíos internacionales (EE. UU. y Canadá)

Esta sección aplica a compras realizadas desde direcciones en los Estados Unidos y Canadá.

Los costos de devolución internacional —incluyendo flete de retorno, impuestos y gastos de aduana en ambos países— son responsabilidad del cliente. Tres Piedras no cuenta con un centro de recepción en EE. UU. ni en Canadá; todas las devoluciones físicas deben enviarse a la dirección indicada en la sección Dirección para devoluciones.

Crédito sin retorno físico

Cuando el costo estimado del envío de retorno supere el 50% del valor del producto, la devolución física no será obligatoria. En ese caso, una vez validado el daño con evidencia fotográfica o de video, se emitirá un cupón de crédito por el valor total del producto, sin necesidad de enviar la pieza de regreso.

Para determinar si aplica esta condición, el cliente debe contactarnos antes de realizar el envío.

Empaque y condiciones de embalaje para devoluciones

Para que una devolución sea válida, el producto debe llegar a nuestras instalaciones en condiciones que permitan su evaluación.

El cliente debe utilizar el empaque original de Tres Piedras o, en su defecto, un embalaje con protección equivalente: caja rígida, materiales de amortiguación adecuados (plástico burbuja, espuma o relleno interior) y cierre seguro que proteja la pieza durante el tránsito.

El daño adicional ocasionado por un embalaje inadecuado durante el retorno puede invalidar la solicitud de devolución. La validación del daño original se realiza únicamente cuando el producto llega en condiciones que permitan distinguir el daño previo del ocasionado en el envío de retorno.

Paquetes extraviados o no entregados

Pérdida por responsabilidad de la paquetería

Si un paquete se considera perdido por parte de la empresa de mensajería y el envío cuenta con seguro, Tres Piedras gestionará el reenvío sin costo adicional para el cliente, una vez confirmada oficialmente la pérdida con la paquetería. El tiempo de entrega del reenvío corresponde al plazo estándar de envío desde la fecha de despacho.

Devolución del paquete al origen por intentos fallidos

Si la empresa de mensajería registra tres intentos de entrega sin éxito y el paquete regresa a nuestra dirección, el cliente tiene dos opciones:

Solicitar un segundo envío: el cliente cubre el costo del nuevo flete, el cual se cobra antes del despacho.
No reenviar: Tres Piedras emite el reembolso del valor del producto únicamente. Los costos del envío original no se reembolsan.

Para activar cualquiera de estas opciones, el cliente debe contactarnos dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de devolución al origen.

Garantía por defectos de fabricación

Además de la cobertura por daño durante el tránsito, Tres Piedras ofrece una garantía limitada contra defectos de fabricación que no sean visibles al momento de abrir el paquete.

Periodo de cobertura: 15 días naturales a partir de la fecha de recepción del producto.

Qué se considera un defecto aplicable

Un defecto de fabricación es una falla estructural del material —fisura interna, acabado defectuoso, falla en la unión de materiales— que no derive del uso, del manejo inadecuado, del desgaste normal ni de las variaciones propias del proceso artesanal. Las características inherentes al trabajo a mano no constituyen un defecto.

Cómo reportarlo

El proceso de reporte es el mismo que para un producto dañado en tránsito: fotografías claras del defecto y número de pedido, enviados al correo o WhatsApp indicados en la sección Contacto y atención al cliente, dentro del periodo de cobertura.

Opciones del cliente si se valida el defecto

Reemplazo del producto por una pieza equivalente, sin costo adicional.
Reembolso del valor del producto, procesado por el mismo medio de pago original y sujeto a los tiempos de acreditación del banco emisor.

Casos no cubiertos

Esta política no aplica en los siguientes casos:

Daños reportados después de transcurridos 5 días hábiles desde la entrega.
Solicitudes sin evidencia fotográfica o video de unboxing.
Golpes, caídas o daños ocasionados durante el uso del producto.
Desgaste natural derivado del uso normal.
Variaciones de textura, color, porosidad o forma propias del trabajo artesanal hecho a mano.
Devoluciones que no cumplan con los requisitos de embalaje descritos en la sección Empaque y condiciones de embalaje para devoluciones.
Defectos reportados después de transcurridos 15 días naturales desde la fecha de recepción del producto.

Dirección para devoluciones

Paseo de los Cedros #22 Col. La Floresta C.P. 59616 Zamora, Michoacán, México

Los clientes internacionales deben enviar todos los paquetes devueltos a la dirección indicada, salvo que se haya acordado un proceso alternativo por escrito con el equipo de Tres Piedras.

Contacto y atención al cliente

Para cualquier duda sobre esta política o el estado de tu solicitud:

Correo: [email protected]
WhatsApp: +52 351 351 5831
Horario de atención: lunes a viernes, 9:00 a 18:00 horas (CST)

Jurisdicción

Esta política se rige por las leyes aplicables en los Estados Unidos Mexicanos. En caso de controversia, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes de Zamora, Michoacán, con renuncia expresa a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de sus domicilios presentes o futuros.

Esta política puede actualizarse sin aviso previo. La versión vigente es siempre la publicada en este sitio.

Tres Piedras trespiedras.mx | [email protected] | +52 351 351 5831 Zamora, Michoacán, México

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